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# Règles métier
> Transcrivez vos process en règles pour l'IA
Les règles métier apprennent à l'IA comment vous travaillez : quand rembourser sans poser de questions, quand demander une photo, quel ton adopter selon le contexte.
Pas de syntaxe compliquée. Vous écrivez comme si vous expliquiez à un nouveau collègue.
## Où les configurer
Dans **Generate Prompt**, onglet **Business Rules**.
## Organiser vos règles par catégories
Utilisez `###` pour créer des groupes de règles. Plus lisible, et l'IA comprend mieux le contexte.
Ajoutez une ligne sous chaque titre pour expliquer **quand** ces règles s'appliquent : "Tu es dans ce groupe si...", "Ces règles s'appliquent quand..."
**Exemple :**
```
### Clients Premium
Tu es dans ce groupe si metadata.paying = true ou si le client a plus de 5 commandes.
Propose toujours un geste commercial si le client est mécontent
Ne fais jamais attendre plus de 24h pour une réponse
### Remboursements
Ces règles s'appliquent quand le client demande un remboursement.
Si la commande a moins de 14 jours, accepte le remboursement
Si le produit est endommagé, accepte même après 30 jours
```
## Les boutons d'aide (optionnels)
L'éditeur propose trois boutons pour structurer vos règles. Pas obligatoires — vous pouvez écrire en français.
Ajoute "Toujours..."
Ajoute "Ne jamais..."
Ajoute "Si... alors..."
**Ces deux façons d'écrire sont équivalentes :**
| Bouton | Français naturel |
| --------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| `ALWAYS offer refund for damaged items` | `Propose toujours un remboursement pour les articles endommagés` |
| `NEVER promise delivery dates` | `Ne promets jamais de date de livraison` |
| `IF order < 14 days THEN refund` | `Si la commande a moins de 14 jours, rembourse` |
L'IA comprend les deux. Choisissez ce qui vous semble naturel.
## Exemples concrets
```
### Remboursements
Ces règles s'appliquent pour toute demande de remboursement.
Si la commande a moins de 14 jours, propose un remboursement complet
Entre 14 et 30 jours, propose un avoir
Au-delà de 30 jours, explique poliment la politique de retour
Si l'article est endommagé, accepte le remboursement quelle que soit la date
### Livraison
Ces règles concernent les questions de livraison et suivi.
Fournis toujours le lien de suivi quand il est disponible
Si le colis est marqué livré mais le client dit ne pas l'avoir reçu, demande de vérifier chez les voisins et d'attendre 48h
Ne promets jamais de date précise pour les commandes internationales
### Ton et style
Ces règles s'appliquent à toutes les réponses.
Si le client est frustré, commence par reconnaître le problème avant de proposer une solution
Utilise un ton professionnel mais pas robotique
Termine toujours par une question ou une prochaine étape claire
```
```
### Remboursements
ALWAYS offer refund for orders under 14 days
IF order is 14-30 days old THEN offer store credit
IF order is over 30 days THEN explain return policy politely
NEVER refuse refund for damaged items, regardless of date
### Livraison
ALWAYS provide tracking link when available
IF tracking shows delivered but customer says not received THEN ask to check with neighbors and wait 48h
NEVER promise delivery dates for international orders
### Ton et style
IF customer is frustrated THEN acknowledge the issue before offering solutions
ALWAYS end with a clear next step or question
NEVER use overly formal or robotic language
```
## Comment trouver vos règles
Vos règles existent déjà dans la tête de vos agents. Voici comment les extraire :
Remboursement, suivi de livraison, échange, problème technique...
* Qu'est-ce qu'un bon agent fait toujours ?
* Qu'est-ce qu'il ne fait jamais ?
* Quelles exceptions existent ?
Commencez simple, 3-5 règles par catégorie.
Prenez un vrai ticket, regardez ce que l'IA répond, ajustez.
## Conseils
❌ `Sois toujours serviable`
✅ `Propose toujours une prochaine étape dans ta réponse`
Si vous avez des règles générales et des exceptions, utilisez les catégories :
```
### Remboursements - Cas général
Propose un remboursement pour les commandes de moins de 14 jours
### Remboursements - Soldes
Ces règles s'appliquent si l'article était en solde.
Propose un échange ou un avoir (pas de remboursement)
```
10-15 règles bien écrites valent mieux que 50 règles vagues. Ajoutez-en au fur et à mesure.
## Les informations disponibles
L'IA peut utiliser les métadonnées du ticket et de vos outils connectés :
| Donnée | Exemple de règle |
| ---------------- | --------------------------------------- |
| Date de commande | `Si la commande a moins de 14 jours...` |
| Statut client | `Si le client est VIP...` |
| Montant | `Si la commande dépasse 200€...` |
| Historique | `Si c'est sa première commande...` |
| Statut livraison | `Si le colis est livré...` |
Les données disponibles dépendent de vos outils connectés (Shopify, Prestashop...). [Voir les intégrations →](/connecter/index)
## Prochaine étape
Vos règles sont prêtes ? Testez-les sur de vrais tickets.
Utilisez le playground pour valider