Résolution Auto

Un workflow ne fait rien tant qu’il n’est pas activé. Une fois activé, il génère des brouillons sur les vrais tickets qui correspondent à son déclencheur. L’activation se fait en deux temps :

1. Autodraft : le workflow génère des brouillons. Vos agents les voient et décident de les envoyer, modifier ou ignorer.
2. Auto-solve : le workflow envoie les réponses automatiquement, sans intervention humaine.

Commencez toujours par autodraft. Observez les résultats pendant quelques jours, puis passez en auto-solve quand vous êtes confiant.

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Étape 1 : Activer le workflow

Dans la liste des workflows, activez le toggle à droite. Le workflow commence immédiatement à traiter les nouveaux tickets correspondant à son déclencheur. Vous pouvez désactiver le workflow à tout moment en basculant le toggle.

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Étape 2 : Suivre les résultats

Chaque ticket traité par un workflow reçoit deux indicateurs.

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Tag automatique

Le tag quivr_workflow est ajouté au ticket, ainsi qu’un tag spécifique au workflow : quivr_workflow_{nom_du_workflow}. Utilisez ces tags pour filtrer dans Zendesk et retrouver tous les tickets traités.

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Note interne

Une note interne est ajoutée à la conversation avec le nom du workflow utilisé et un lien direct vers sa configuration. Cette note est visible uniquement par vos agents, pas par le client.

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Phase d’observation

Observez les brouillons générés pendant quelques jours :

• Les réponses sont-elles pertinentes ?
• Le ton correspond-il à vos attentes ?
• Les cas limites sont-ils bien gérés ?

Si quelque chose ne va pas, ajustez le workflow et continuez à observer.

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Étape 3 : Passer en Auto-solve

Quand vous êtes confiant dans les résultats, activez l’envoi automatique. Sur la page du workflow, un badge apparaît sous le titre : Cliquez sur le badge pour activer Auto-solve. Une confirmation vous est demandée : Une fois activé, le badge passe en vert : Le workflow envoie maintenant les réponses automatiquement aux clients, sans attendre la validation d’un agent. Pour désactiver, cliquez à nouveau sur le badge.

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Récapitulatif