Création

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Créer votre premier workflow

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Créer un Nouveau Workflow

Dans ton tableau de bord Quivr, navigue vers Michael dans la barre latérale gauche et clique sur + Créer un Workflow.

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Quand l'Utiliser

Décris les situations clients que ce workflow doit gérer. Sois le plus précis possible sur l’intention.Comment ça marche : Quivr utilise la compréhension sémantique pour détecter quand les clients ont besoin de ce workflow en fonction de l’intention de leur message.Rédige des descriptions claires avec des exemples :✅ Bons exemples (intention précise) :

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"Gérer les clients qui demandent le statut de livraison de leur commande ou les informations de suivi"

Exemples positifs :
- "Où est ma commande ?"
- "Pouvez-vous me donner les infos de suivi pour la commande #123 ?"
- "Mon colis n'est toujours pas arrivé"

Exemples négatifs :
- "Je veux annuler ma commande" (il s'agit d'annulation, pas de suivi)
- "Mauvais article livré" (il s'agit d'un retour/échange)

❌ Mauvais exemples (trop vagues) :

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"Gérer les questions sur les commandes"  → Trop large, peut signifier n'importe quoi
"Aide avec les produits"                 → Pas clair quel type d'aide
"Support client"                         → Beaucoup trop général

Plus ta description et tes exemples sont précis, mieux Quivr pourra router les messages vers le bon workflow. Inclus à la fois ce qui DOIT le déclencher (exemples positifs) et ce qui NE DOIT PAS (exemples négatifs).

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Rédiger les Instructions Étape par Étape

Décris les étapes que tu veux que le workflow suive pour gérer cette situation client. Tu peux utiliser des outils pour récupérer des données, stocker des informations et répondre aux clients.Rédiger des instructions efficaces :

Commence chaque instruction par un verbe

Rends les instructions actionnables et claires sur ce qu’il faut faire.✅ Bon :

• “Récupère l’historique des commandes du client avec get_tickets_from_user_by_email”
• “Vérifie si la commande a des informations de suivi”
• “Demande au client son numéro de commande s’il n’est pas fourni”

❌ Mauvais :

• “L’historique des commandes devrait être récupéré”
• “Il pourrait y avoir des informations de suivi”
• “Numéro de commande”

Sois aussi complet que possible

Fournis le maximum d’informations dans les instructions. Toute information non fournie pourrait être incorrectement déduite.✅ Bon :

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1. Salue le client par son nom si disponible
2. Récupère sa commande avec get_order_by_id en utilisant le numéro de commande de son message
3. Si des informations de suivi existent, inclus :
   - Le nom du transporteur
   - Le numéro de suivi sous forme de lien cliquable
   - La date de livraison estimée
4. S'il n'y a pas d'info de suivi, explique le statut actuel de la commande et quand le suivi sera disponible
5. Utilise un ton rassurant et amical
6. Termine par "N'hésite pas si tu as besoin d'autre chose !"

❌ Mauvais :

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1. Récupère les infos de commande
2. Envoie le suivi
3. Sois sympa

Garde les instructions individuelles courtes

Les instructions longues sont moins fiables. Divise les étapes complexes en plusieurs instructions courtes.✅ Bon :

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1. Récupère les détails de la commande avec get_order_by_id
2. Vérifie si order.status est égal à "shipped"
3. Si expédiée, récupère les infos de suivi depuis order.tracking
4. Formate la réponse avec le lien de suivi et l'estimation de livraison

❌ Mauvais :

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1. Récupère les détails de la commande avec get_order_by_id et vérifie si le statut est égal à "shipped" et si c'est le cas alors récupère les infos de suivi depuis order.tracking et formate une réponse qui inclut le lien de suivi et l'estimation de livraison

Utilise des outils pour récupérer les données

Référence les outils disponibles quand tu as besoin de récupérer des informations :Exemples :

• “Utilise get_ticket pour récupérer les détails du ticket actuel”
• “Appelle get_tickets_from_user_by_email pour voir les tickets précédents du client”
• “Utilise get_attachment_urls pour accéder aux fichiers uploadés par le client”

Consulte tous les outils disponibles dans Outils & Intégrations.

Inclus des directives de ton et de style

Spécifie comment les réponses doivent sonner :Exemples :

• “Utilise un ton amical et empathique”
• “Garde la réponse sous 100 mots”
• “Ne mentionne jamais les problèmes systèmes internes”
• “Excuse-toi toujours pour les retards de plus de 5 jours”
• “Inclus un appel à l’action direct à la fin”

Exemple complet :

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1. Salue chaleureusement le client en utilisant son prénom si disponible
2. Utilise get_tickets_from_user_by_email pour récupérer son historique de commandes
3. Identifie la commande la plus récente dans les résultats
4. Vérifie si la commande a des informations de suivi :
   - Si oui : Inclus le numéro de suivi, le transporteur et la livraison estimée
   - Si non : Explique que la commande est en préparation et que le suivi sera disponible sous 24h
5. Utilise un ton rassurant qui reconnaît toute frustration éventuelle
6. Garde la réponse concise (moins de 80 mots)
7. Termine par : "Je suis là si tu as d'autres questions !"

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Tester ton Workflow

Une fois terminé, clique sur “Sauvegarder le brouillon et tester”. Crée des scénarios de test pour valider que ton workflow se comporte correctement avant de le déployer en production.

Apprendre à Tester les Workflows

Guide complet sur la création de scénarios, la définition de critères de succès et le débogage des échecs

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Déployer & Surveiller

Choisis ta stratégie de déploiement en fonction de ton niveau de confiance :

• Option 1 : Commencer en Mode Brouillon
• Option 2 : Activer l'Autorésolution Immédiatement

Publie sans activer l’autorésolutionLe workflow génère des réponses sous forme de brouillons pour révision par les agents—aucun envoi automatique aux clients.Quand l’utiliser :

• Premier déploiement d’un nouveau workflow
• Tu veux valider les performances avec de vrais tickets
• Tu as besoin de l’adhésion de l’équipe avant l’automatisation complète

Timeline :

1. Semaines 1-2 : Révise chaque brouillon, collecte les retours
2. Semaines 3-4 : Surveille le taux d’approbation (vise 90%+)
3. Après validation : Active l’autorésolution si les performances sont bonnes

Cette approche te permet de surveiller en toute sécurité les performances réelles avant de t’engager dans l’automatisation.

Publie avec l’autorésolution activéeLe workflow envoie automatiquement les réponses aux clients sans révision humaine.Quand l’utiliser :

• Tu es confiant dans tes résultats de test
• Tests de scénarios approfondis réussis (5+ scénarios)
• Workflow à faible risque (FAQ simples, statut de commande, etc.)
• L’équipe est à l’aise avec l’automatisation

Pour activer l’autorésolution :Active “Activer l’autorésolution” dans les paramètres du workflow.

Même avec l’autorésolution activée, continue de surveiller régulièrement les métriques de performance et les retours des agents.

Surveillance continue (les deux options) :

• Clique sur “Analyser les conversations passées” pour réviser les exécutions du workflow
• Suis le taux de résolution et la qualité des réponses
• Affine les instructions en fonction des données de performance réelles
• Ajuste le paramètre d’autorésolution si nécessaire

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Utiliser des Outils dans les Workflows

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Accéder aux Outils

1. Utilise @get_order_details pour récupérer les informations de commande du client
2. Vérifie si le statut de la commande est "shipped"
3. Utilise @send_tracking_email pour envoyer les informations de suivi

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Utiliser les Métadonnées du Helpdesk

• Tags
• Priorité
• Statut
• Champs de ticket personnalisés
• Canal (email, chat, téléphone)

• Nom du client
• Adresse email
• Statut VIP
• Champs utilisateur personnalisés
• Date de création du compte

1. Si le ticket a le tag "urgent", escalade immédiatement
2. Vérifie si le client est VIP avant de traiter le remboursement
3. Utilise le champ priorité du ticket pour déterminer le temps de réponse
4. Passe l'email du client à l'outil @get_customer_profile

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Gestion des erreurs et escalade

Si le montant du remboursement dépasse 500€, escalade vers un agent
Si le client insiste pour parler à quelqu'un, escalade immédiatement

1. Utilise @get_order_details pour récupérer la commande
2. Si la commande n'est pas trouvée :
   - Demande au client de vérifier le numéro
   - Propose de chercher avec son email via @get_orders_by_email
3. Si toujours introuvable, escalade vers un agent

Si le numéro de commande n'est pas dans le message :
- Demande poliment au client de le fournir
- Explique où il peut le trouver (email de confirmation, compte client)

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Configuration du Workflow

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Attribution de la Réponse

• Assigné actuel - Réponse envoyée au nom de la personne assignée au ticket
• Agent spécifique - Toujours répondre comme un membre désigné de l’équipe

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Statut du Ticket

• Définis le statut sur “En attente” pour les premières semaines
• Permet aux agents de réviser et résoudre manuellement les tickets
• Construit la confiance avant l’automatisation complète

• Passe au statut “Résolu” quand tu es confiant
• Les tickets se résolvent automatiquement sans intervention manuelle
• Réduit considérablement la charge de travail des agents

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Heures de Travail

• À tout moment - Réponses automatisées 24/7
• Heures spécifiques - Uniquement pendant les heures de bureau (ex : 9h-17h L-V)
• Après les heures uniquement - Fournit une couverture quand l’équipe est hors ligne

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Délai de Réponse

• Rend les réponses plus humaines et moins instantanées
• Donne l’impression d’une considération réfléchie
• Réduit la perception d’un comportement robotique

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Exemples de Workflows