Documentation Index
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C’est quoi un workflow ?
Les workflows permettent de résoudre des tickets complexes de bout en bout. Ils combinent instructions en langage naturel et contrôles déterministes pour rester flexibles tout en appliquant vos règles métier. Contrairement aux scripts d’automatisation rigides, les workflows Quivr s’adaptent naturellement quand la conversation évolue. Si un client change de demande ou ajoute des infos en cours de route, le système s’ajuste sans casser.Création & Conception
Basé sur le langage naturel
Les workflows s’écrivent comme des documents, accessibles aux non-techniques :- Écrire en français - Pas besoin de coder pour les workflows basiques
- Instructions centralisées - Toute la logique dans un seul document plutôt qu’éparpillée
Suivi de commande
When to use
Quand un client demande le statut de sa commande
Steps
Exécution adaptative
Quivr s’adapte naturellement aux changements de conversation :- Le client change de demande en cours → Le workflow s’ajuste
- De nouvelles infos arrivent → Le contexte se met à jour auto
- Le client pose des questions de suivi → Le workflow peut revenir en arrière
Contrôle & Logique
Intégration d’outils
Intégrez des appels d’outils directement dans vos étapes de workflow :- Vérifications d’éligibilité - Vérifiez les droits du client avant de continuer
- Récupération de données - Cherchez l’historique, les détails compte ou produit
- Mises à jour - Changez le statut, ajoutez des tags, modifiez des champs
- Analyse de pièces jointes - Traitez images, PDF et docs pour comprendre le problème
get_ticket, get_tickets_from_user_by_email, set_ticket_status, escalate_to_agent, et plus.
On propose aussi des outils d’intégration clés en main pour les systèmes business populaires (e-commerce, paiement, transporteurs, etc.). Consultez la liste complète et contactez notre équipe pour les activer ou demander des outils sur mesure.
Tous les outils & intégrations
Explorez les outils par défaut, intégrations prêtes à l’emploi, et demandez des outils personnalisés
Transfert vers un humain
Définissez des déclencheurs d’escalade pour les situations qui nécessitent un humain :- Sujets sensibles - Routage auto vers la bonne équipe
- Faible confiance - L’IA reconnaît son incertitude et demande de l’aide
- Demande du client - Respecte les demandes explicites de parler à quelqu’un
- Seuil de complexité - Escalade les problèmes multi-étapes hors scope IA
Tests & Validation
Testez toujours vos workflows avant de les mettre en prod pour détecter les problèmes tôt et assurer la qualité.Tests par scénarios
Testez les workflows en créant des scénarios de conversation qui simulent de vraies interactions clients :- Définir des scénarios - Décrivez des situations clients et résultats attendus
- Définir des critères de succès - Ce qui définit une “réussite” pour chaque scénario
- L’IA simule les clients - Conversations réalistes avec variations naturelles
- Évaluation auto - Résultats réussite/échec basés sur vos critères
- Tests de régression - Relancez les scénarios après les modifs de workflow
- Détectez les problèmes avant qu’ils touchent vos vrais clients
- Validez les cas limites et la gestion d’erreurs
- Prenez confiance dans le comportement du workflow
- Évitez les régressions lors des changements
Guide complet des tests
Créez des scénarios efficaces, interprétez les résultats et résolvez les problèmes
Composants d’un workflow
Chaque workflow se compose de trois parties :1. Déclencheurs - Ce qui active le workflow
1. Déclencheurs - Ce qui active le workflow
Les workflows détectent automatiquement quand démarrer selon l’intention du client. Pas de config complexe.Exemple : Un client écrit “Je ne reconnais pas ces frais sur ma carte.” Le workflow détecte l’intention de contestation et lance immédiatement le processus de résolution.Comment ça marche :
- L’IA comprend l’intention du client depuis son message
- Les workflows s’activent selon ce que le client essaie de faire
- Pas de listes de mots-clés manuelles ou règles rigides
- Fonctionne dans toutes les formulations et langues
2. Instructions - Logique étape par étape
2. Instructions - Logique étape par étape
Utilisez le langage naturel pour définir les instructions étape par étape : collecter des infos, poser des questions, ou agir dans des systèmes externes.Exemple : “D’abord, demande au client les détails de la transaction et la raison de la contestation. Ensuite vérifie l’historique des transactions. Si les frais datent de moins de 30 jours, lance le processus de contestation standard. Sinon, escalade au spécialiste facturation.”Ce que vous pouvez définir :
- Collecte d’infos - Quelles données récupérer du client
- Appels d’outils - Quand aller chercher des données dans vos systèmes
- Logique de décision - Comment gérer les différents scénarios
- Style de réponse - Ton, format et éléments requis
- Règles d’escalade - Quand router vers des agents humains
3. Configuration - Paramètres de gestion des tickets
3. Configuration - Paramètres de gestion des tickets
Configurez comment les tickets sont gérés après traitement par le workflow.Paramètres disponibles :
- Statut du ticket - Définir auto le statut lors de l’envoi (Ouvert, En attente, Résolu, etc.)
- Répondre au nom de - Choisir quel agent apparaît comme expéditeur (agent spécifique, membre d’équipe, ou assigné actuel)
- Délai de réponse - Ajouter un délai avant de répondre (pour paraître plus humain ou grouper les réponses)
Types de workflows
- Réponse auto
- Mode brouillon
Générer et envoyer des réponses automatiquement pour les questions courantesIdéal pour :
- Réinit de mot de passe
- Statut de livraison
- Questions FAQ
- Problèmes d’accès compte
- Confirmations de commande
Se lancer
Créer votre workflow
Écrivez des instructions étape par étape en français pour gérer des situations clients spécifiques. Définissez la voix de votre marque, le ton et les infos requises.
Tester avec des scénarios
Créez des scénarios de test qui simulent de vraies conversations clients. Définissez des critères de succès et lancez les tests pour valider le comportement avant déploiement.
Lancer en mode brouillon
Déployez d’abord en mode brouillon. L’IA génère des réponses montrées comme brouillons dans votre helpdesk, vos agents peuvent réviser. Aucun impact client pendant la validation.
Activer l'envoi auto
Une fois les perfs du brouillon solides (90%+ d’approbation agent), activez l’envoi auto pour laisser le workflow répondre directement aux clients.
Créer votre premier workflow
Guide étape par étape pour construire et déployer votre workflow
Questions fréquentes
Je peux écrire mes workflows dans n'importe quelle langue ?
Je peux écrire mes workflows dans n'importe quelle langue ?
Oui. Écrivez dans la langue avec laquelle vous êtes le plus à l’aise : français, espagnol, allemand, japonais… L’IA comprend les instructions dans toutes les langues, et utiliser une langue non-anglaise n’impacte pas les performances.
Les workflows gèrent des scénarios complexes multi-étapes ?
Les workflows gèrent des scénarios complexes multi-étapes ?
Oui. Vous pouvez appeler plusieurs outils en séquence et enchaîner les workflows pour des procédures complexes. Les workflows gèrent aussi bien les FAQs simples que les processus de retour multi-étapes.
Je peux tester sans impacter mes clients ?
Je peux tester sans impacter mes clients ?
Oui. Le mode test lance les workflows sur des vrais tickets ou tickets d’exemple sans envoyer de réponses. Vous voyez ce que l’IA ferait, quels outils elle appelle, et quelle réponse elle génère.
Que se passe-t-il si plusieurs workflows correspondent au même message ?
Que se passe-t-il si plusieurs workflows correspondent au même message ?
Quivr sélectionne le workflow le plus approprié pour chaque message. En cas d’ambiguïté, le système escalade vers un agent humain plutôt que d’exécuter le mauvais workflow.Important : Un seul workflow s’exécute par message, jamais deux simultanément. Par contre, dans une même conversation, différents messages peuvent déclencher différents workflows.Exemple de conversation :
- Message 1 : “Où est ma commande ?” → Déclenche le workflow Statut Commande
- Message 2 : “En fait, je veux la retourner” → Déclenche le workflow Processus Retour
Je peux modifier un workflow déjà actif ?
Je peux modifier un workflow déjà actif ?
Oui. Vous pouvez modifier, mettre en pause ou supprimer des workflows à tout moment. Les changements prennent effet immédiatement pour les nouveaux tickets. Les tickets déjà en cours continuent avec l’ancienne version.
Comment savoir si mon workflow fonctionne bien ?
Comment savoir si mon workflow fonctionne bien ?
- Flux de conversation complet - Chaque étape prise par le workflow
- Outils appelés - Quelles intégrations ont été utilisées et quelles données récupérées
- Raisonnement de l’IA - Comment les décisions ont été prises à chaque étape
- Réponse générée - La sortie finale envoyée ou brouillonnée
Ça vous permet d’identifier ce qui marche bien et où améliorer vos instructions de workflow.Vue Analyser les conversations :