Skip to main content

​
Principes fondamentaux

Clarté avant tout

Des instructions claires = des réponses prévisibles. Si c’est ambigu pour vous, ça l’est pour l’IA.

Testez, testez, testez

Ne déployez jamais un workflow sans l’avoir testé sur plusieurs scénarios réalistes.

Commencez simple

Un workflow simple qui marche bien vaut mieux qu’un workflow complexe qui échoue parfois.

Itérez progressivement

Améliorez vos workflows au fil du temps en analysant les conversations réelles.

​
Déclencheurs efficaces

Le déclencheur détermine quand votre workflow s’active. Un bon déclencheur est précis et inclut des exemples. 
Gérer les demandes de suivi de commande

Exemples positifs :
- "Où est ma commande ?"
- "Je n'ai pas reçu mon colis"
- "Pouvez-vous me donner le suivi ?"

Exemples négatifs :
- "Je veux annuler ma commande" (annulation)
- "J'ai reçu le mauvais article" (retour)

​
Instructions claires

Utilisez des verbes d'action

Chaque instruction doit commencer par un verbe.✅ “Récupère”, “Vérifie”, “Envoie”, “Demande”, “Explique”❌ “Il faudrait”, “On pourrait”, “Peut-être”
Utilisez des si/sinon explicites.✅ “Si la commande date de moins de 30 jours, propose le remboursement”❌ “Propose le remboursement si approprié”
L’IA a besoin de savoir comment s’exprimer.✅ “Utilise un ton empathique et rassurant. Garde la réponse sous 100 mots.”❌ “Sois sympa”
Prévoyez toujours ce qui se passe si quelque chose ne marche pas.✅ “Si la commande n’est pas trouvée, demande le numéro au client”❌ (rien = l’IA improvise)

​
Gestion des erreurs

Chaque workflow devrait avoir des “portes de sortie” claires.

Gestion des erreurs

When to use
Chaque workflow doit prevoir des portes de sortie claires pour gerer les cas ou l'information n'est pas trouvee
Steps
Si le workflow ne peut pas résoudre, il doit escalader proprement.

​
Déploiement progressif

1

Testez avec des scénarios

Créez 5-10 scénarios représentatifs et validez que tous passent.
2

Déployez en mode brouillon

Le workflow génère des brouillons que vos agents révisent.Objectif : Observer le comportement sur de vrais tickets.
3

Analysez les performances

Surveillez pendant 1-2 semaines :
  • Taux d’approbation des brouillons
  • Types de modifications faites par les agents
  • Cas où le workflow échoue
4

Activez l'autorésolution

Quand le taux d’approbation dépasse 90%, activez l’envoi automatique.
5

Surveillez en continu

Continuez à monitorer et améliorer en fonction des retours.

​
Anti-patterns à éviter

Problème : Une instruction qui fait 5 lignes est moins fiable.Solution : Découpez en plusieurs étapes courtes.❌
Récupère la commande et vérifie si elle est expédiée et si oui récupère
le suivi et envoie-le au client avec la date estimée
✅
1. Récupère la commande avec @get_order_details
2. Vérifie si le statut est "expédiée"
3. Si oui, partage le numéro de suivi et la date estimée
Problème : Le workflow ne sait pas quoi faire dans certains cas.Solution : Ajoutez toujours un cas “sinon” ou une escalade.❌
Si commande < 30 jours : rembourse
Si commande > 60 jours : refuse
→ Que faire entre 30 et 60 jours ?✅
Si commande < 30 jours : rembourse
Si commande entre 30-60 jours : propose un avoir
Sinon : refuse et explique la politique
Problème : 50 workflows créent de la confusion sur lequel s’active.Solution : Regroupez les cas similaires dans un même workflow avec des conditions.❌ 3 workflows séparés : “Suivi Colissimo”, “Suivi Chronopost”, “Suivi DHL”✅ 1 workflow “Suivi de livraison” qui gère tous les transporteurs
Problème : Le workflow promet des choses que vous ne pouvez pas tenir.Solution : Soyez prudent sur les engagements automatiques.❌ “Ton remboursement sera fait sous 24h” (dépend de nombreux facteurs)✅ “Ton remboursement est en cours de traitement (5-7 jours ouvrés)“

​
Checklist de lancement

Avant de mettre un workflow en production, vérifiez :
1

Déclencheur clair

  • Description précise de l’intention
  • Exemples positifs (ce qui doit déclencher)
  • Exemples négatifs (ce qui ne doit PAS déclencher)
2

Instructions complètes

  • Chaque étape commence par un verbe
  • Les conditions si/sinon sont explicites
  • Le ton et le style sont précisés
  • Les cas d’erreur sont gérés
3

Tests validés

  • Au moins 5 scénarios testés
  • Cas courants couverts
  • Cas limites couverts
  • Tous les tests passent
4

Escalade prévue

  • Conditions d’escalade définies
  • L’IA sait quand elle ne peut pas résoudre
5

Déploiement progressif

  • Commencer en mode brouillon
  • Objectif de taux d’approbation défini (90%+)
  • Plan de monitoring en place

​
Prochaines étapes

Créer votre workflow

Guide pas à pas pour créer et configurer

Tester votre workflow

Validez avant de déployer